Преданные и довольные клиенты

Как ни парадоксально, но залогом успешного бизнеса в большинстве случаев становится не безупречная работа, а безупречная репутация у клиентов. «Это одно и то же» - скажете вы и будете в корне не правы. Клиент может уйти от вас довольным, даже если в процессе взаимодействия с ним возникли некоторые накладки.

Собственно, смысл этой статьи и сводится к тому, что бы научить вас окружать себя довольными клиентами, которые не раз еще вернутся к вам сами и сделают отличную рекламу. Чтобы добиться этого, необходимо неукоснительно соблюдать 6 несложных правил.

Принципом, объединяющим все эти правила может стать фраза «knowledge at the point of action», что в переводе означает «знание в действии». Для удобства сократим ее до простой аббревиатуры KAPA. Что это значит? Необходимо понять, что любое общение с клиентом представляет собой обмен информацией и от того, насколько качественно и правильно вы этот обмен произведете, зависит впечатление клиента. Итак, давайте рассмотрим каждое правило в отдельности.

1. Эффективная фиксация необходимой информации

Другими словами – сбор данных. Вам необходимо создать впечатление надежности и некоторой близости, дать клиенту почувствовать, что вы всерьез озабочены его проблемами. А для этого нужно как минимум об этих проблемах знать. Чем большим объемом информации вы обладаете, тем лучше. Существуют некоторое категории данных, наличие которых у опытного менеджера обязательно. Значительную их часть можно почерпнуть из стандартной базы CRM, но это далеко не все:

  • Знание текущего положения вещей;
  • Полные знания о продукте;
  • Общая компетентность;
  • Информация о деятельности конкурентов;
  • Свежая аналитическая информация о взаимодействиях с клиентами.

2. Актуальность информации

Особенно важно находиться «в курсе событий». Если ваша информация устарела – она больше ничего не стоит. Процесс обновления должен быть постоянным и непрерывным. То, что узнал один сотрудник тут же должно быть донесено до сведения других. Это касается изменений координат клиента, его статуса или потребностей. По некоторым позициям могут быть заданы максимальные сроки обновления, по истечению которых информация должна быть признана неактуальной. И, безусловно, должна вестись постоянная аналитическая работа.

3. Доступность информации для сотрудников компании и ее клиентов

Это правило чаще всего реализуется при помощи автоматизированных систем. Что касается сотрудников, то они должны иметь возможность получить любую необходимую информацию очень быстро. В противном случае можно просто потерять клиента или испортить впечатление о своем профессионализме. Клиенту же необходимо доставлять актуальную информацию при любом удобном случае, но так, чтобы не казаться навязчивыми.

Кроме того, если клиент обращается за данными сам, он должен получить их в одном месте, потратив на это минимум времени. Огромное значение имеет и многообразие способов, которыми клиент может получить необходимую информацию. Оно должно включать в себя все доступные средства коммуникаций: телефон, факс, электронная почта, общение с реальным сотрудником в офисе.

4. Общая база данных

Недопустимо, чтобы информация, которую клиент получает о вашей компании из разных источников, существенно отличалась. Например, то, что написано на сайте, должно полностью соответствовать тому, что говорят в call-центре. В противном случае у покупателя сразу возникает недоверие и ощущение некомпетентности. Кроме того, единая база данных станет отличным подспорьем в аналитической работе.

5. Самообслуживание

Самообслуживание необходимо использовать везде, где это уместно. Дав клиенту определенную свободу, вы получаете сразу две выгоды. Во-первых, освобождается персонал, и снижаются финансовые затраты. Во-вторых, осуществляется обратная связь. Проанализировав действия клиента, вы без труда поймете, что ему интересно или какой информации недостаточно. Кроме того, необходимо сделать защищенный доступ к конфиденциальной информации клиента максимально доступным для него.

6. Осуществление мониторинга и корректировки действенности KAPA

Безусловно, недостаточно просто внедрить эти методы в работу. Нужно постоянно контролировать и корректировать их действие. Способов сделать это может быть несколько. Все зависит от того, в какой отрасли и в каком стиле вы работаете. Важно проверять следующие показатели:

  • Скорость работы - фиксируйте время обработки каждого конкретного запроса. Если оно недостаточно коротко, возможно, следует внести изменения в систему или провести дополнительное обучение персонала.
  • Эффективность работы - здесь все просто – процентное соотношение потенциальных клиентов и людей, сделавших заказ.
  • Обратная связь – количество обращений за консультацией или жалоб.
  • Настройки системы – правдивость прогнозов и анализ количества неполученной информации.

Как видите, все достаточно просто. Но правильная реализация этих принципов позволит вам наработать максимальное количество постоянных клиентов, создать положительных образ компании, повысить прибыль и привлечь новых клиентов, благодаря рекомендациям.